Customer satisfaction 2024: trend positivo, con un incremento di 0,1% sale a 7,9 la valutazione complessiva sulla qualità del servizio

Bergamo, 26 marzo 2025 – Continua anche nel 2024 il trend positivo sulla qualità attesa e percepita del servizio di ATB Consorzio che si attesta in linea con i risultati dello scorso anno e una sensibilità sempre maggiore dell’utenza verso la sicurezza del servizio.

É questo quello che emerge dall’indagine Customer Satisfaction, svolta tra il 10 e il 23 dicembre 2024 dalla società CSA Research, indagando sui fattori di qualità del servizio su gomma e funicolare attraverso un’attività (interviste telefoniche e di persona alle fermate) rivolta a oltre 1.100 utilizzatori del servizio di trasporto pubblico dell’area urbana di Bergamo, che hanno risposto al questionario fornendo una valutazione su una scala da 1 a 10.

Il campione intervistato si caratterizza per una maggiore presenza di donne (52%) residenti a Bergamo (44,5%), occupati (54,3%) e con titolo di studio il diploma di maturità (52,8%). Dal campione intervistato emerge che i due principali motivi dello spostamento sono legati a lavoro (45,7%) e studio (26,7%) con una frequenza continuativa di 5-6 giorni a settimana (66,2%). Quest’ultimo dato registra un incremento significativo, pari al 7,2%, rispetto al 2023. Dati che trovano conferma nel titolo di viaggio utilizzato: il 69,6% degli interpellati dichiara infatti di essere titolare di un abbonamento annuale al trasporto pubblico locale.

Anche nel 2024 le rivendite rappresentano il canale di vendita preferito dai clienti in possesso di un biglietto semplice o multicorsa: il 67,2% ha infatti acquistato il proprio documento di viaggio presso una delle 200 rivendite del territorio. Allo stesso tempo i nuovi sistemi digitali iniziano ad entrare nelle abitudini dei clienti: il 17,6% dichiara di utilizzare l’app e il 6,1% di acquistare il ticket a bordo tramite il sistema EMV con carta bancaria. Un dato che viene confermato anche dalla valutazione pari a 7,9 (rispetto al 7,3 del 2023) assegnato nell’ambito della qualità percepita alla possibilità di acquistare i titoli di viaggio online, che risulta quindi essere uno dei migliori fattori di accessibilità del servizio.

Tra le motivazioni che portano il viaggiatore a scegliere ATB, sono la difficoltà a parcheggiare (36,5%), seguita dalla sicurezza dei mezzi di trasporto (21,6%). Non così alta la percentuale (16,4%) di chi utilizza i mezzi perché non può farne a meno e il 14,2% per minor stress. Sempre più passeggeri si dimostrano attenti al tema della sicurezza, un impegno significativo anche per ATB che ogni giorno mette in campo azioni di contrasto all’evasione tariffaria non solo grazie alla partnership attiva dal marzo 2024 con la società Holacheck, ma anche con i sistemi integrati di videosorveglianza e una centrale operativa che monitora in tempo reale gli spostamenti dei mezzi in servizio e in costante collegamento con le Forze dell’Ordine per interventi in caso di necessità.

L’importanza del tema della sicurezza trova conferma anche nel trend della qualità percepita che ottiene un voto medio di 7,8 in merito alla sicurezza contro crimini (rispetto al 6,9 del 2023) e di 7,6 in merito alla sicurezza contro incidenti (rispetto al 7,1 del 2023). Importante la collaborazione anche di tipo mediatico con l’Agenzia del TPL a sostegno della sicurezza a bordo dei passeggeri (campagna “Marta”).

Anche nella graduatoria attraverso la quale i clienti assegnano un punteggio agli aspetti di servizio sulla base di quanto li ritengono importanti, la sicurezza si conferma al primo posto con il 22,6%, seguito da affidabilità del servizio (17,7%) tempo di viaggio (12%) seguito da confort del servizio (10,4%) e rapporto con l’utenza (10%).

Nel complesso la qualità percepita sulla linea di trasporto utilizzata in occasione dell’intervista e sul servizio ATB più in generale, mostrano un miglioramento rispetto al 2023. La soddisfazione complessiva per la linea è allineata con quella dello scorso anno, con un punteggio di 7,5 (7,4 del 2023), con voti tra 6 e 10 ottenuti nel 98,8% delle risposte. In linea con il 2023 anche la valutazione sul servizio ATB nel suo complesso, con un voto medio di 8, rispetto a 7,9 del 2023, e il 99% di risposte con una valutazione compresa tra 6 e 10.

“I dati emersi dall'indagine sulla Customer Satisfaction, testimoniano un significativo apprezzamento dei nostri servizi da parte degli utenti, con un miglioramento in vari aspetti, in particolare nella sicurezza dei mezzi, nella qualità dell'accessibilità, nella pulizia e nel confort degli autobus. Il nostro impegno quotidiano si riflette in numerosi fattori, come l'introduzione di nuovi sistemi digitali che semplificano l'acquisto dei titoli di viaggio e l'adozione di politiche di sicurezza sempre più mirate. Continueremo a lavorare per mantenere questi standard elevati, impegnandoci ogni giorno per rendere il trasporto pubblico di Bergamo più efficiente, sicuro e accessibile per tutti. Un percorso quello che stiamo facendo che non sarebbe possibile senza una squadra che ogni giorno mette il servizio di ATB al primo posto. Questi risultati mi danno l’occasione per ringraziare tutto il personale che ogni giorno, nonostante le difficoltà fa il massimo per garantire il servizio di ATB”, dichiara Liliana Donato, Direttore Generale di ATB Servizi.